23 sierpień 2019

Czy chatbot zastąpi człowieka?

Jak wynika z danych Gartnera, do 2020 r. ponad 50% średnich i dużych przedsiębiorstw wdroży chatboty produktowe. Oznacza to, że użytkownicy Internetu będą coraz częściej wchodzić w interakcje z komputerem, a nie pracownikiem biura obsługi klienta, aby rozwiązać dany problem lub zadać pytanie. Ponadto analitycy przewidują, że w biznesie do 2022 r. 70% tzw. białych kołnierzyków, czyli pracowników niezajmujących się pracą fizyczną będzie na co dzień korzystało z platform służących do komunikacji. Zdaniem ekspertów SAS o tym czy chatboty zastąpią konsultantów zdecyduje nie tyle biznes, co klienci.

(21 sierpnia 2019 r.) – Chatboty to inaczej boty internetowe służące do prowadzenia konwersacji z wykorzystaniem języka naturalnego. Rozwiązania te są na tyle powszechne, że niemal każdy użytkownik sieci miał z nimi kontakt, np. odwiedzając stronę internetową, na której wyświetlił się komunikat: „Zadaj nam pytanie” lub „Jak możemy Ci pomóc?”. Najczęściej chatboty działają na różnego rodzaju czatach. Są one w stanie prowadzić konwersację w ramach komunikatorów internetowych, takich jak Messenger, Slack czy Whatsapp. Funkcję chatbota spełniają także wirtualni asystenci, tacy jak Siri czy Alexa, którzy są w stanie podać zarówno aktualną prognozę pogody dla danego miejsca, jak i sprawdzić czy w kalendarzu użytkownika wpisane są jakieś spotkania.

Z kolei w biznesie wirtualni asystenci pozwalają m.in. uzyskać dostęp do zestawień określonych danych na podstawie otrzymanych zapytań, opisywać duże zbiory korporacyjnych i publicznych informacji lub dzielić się wynikami analiz biznesowych z innymi użytkownikami. Mogą także sugerować jakie dodatkowe informacje warto uwzględnić na podstawie analizy wzorów danych i archiwalnych powiązanych zapytań. Użytkownik może wydawać komendy głosowe, np. „sprawdź, która kampania marketingowa wygenerowała najwięcej leadów w tym kwartale”. Chatboty to technologia, która sprawia, że ludzie mogą wykorzystywać potencjał analityki, nawet nie zdając sobie z tego sprawy.

Co sprawia, że maszyna nas rozumie?

Chatboty są w stanie komunikować się z człowiekiem dzięki przetwarzaniu języka naturalnego. Technologie z tego zakresu stanowią dziedzinę sztucznej inteligencji, za ich sprawą maszyny są w stanie czytać, analizować i interpretować język ludzki. Pozwala im to zrozumieć zarówno jego strukturę, jak i znaczenie poszczególnych zdań, a także sformułować odpowiedź, która będzie korespondowała z postawionym pytaniem. Im więcej interakcji chatbota z użytkownikiem, tym więcej maszyna będzie rozumiała, a sama konwersacja będzie bardziej płynna i naturalna. Odpowiedzi na pytania klienta są formułowane na podstawie analizy podobnych zapytań z przeszłości.

Efektywny kontakt z klientem w trybie 24/7

Dzięki chatbotom firmy są w stanie udzielać natychmiastowych odpowiedzi na pytania w trybie 24/7. Korzyści biznesowe wynikające z wykorzystania chatbotów są przede wszystkim związane z możliwością redukcji zespołów, a co za tym idzie kosztów obsługi klienta. Jak wynika raportu „Barometr zawodów 2019” dla Warszawy, pracownicy telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta są w grupie zawodów deficytowych.
Chatboty stanowią istotne wsparcie dla działów obsługi klienta, m.in. zawężając problem i sugerując rozwiązanie na podstawie archiwalnych zapisów kontaktów. Przykładowo lider branży telekomunikacyjnej w Szwajcarii, firma Swisscom otrzymuje 10 000 zapytań dziennie. Obsłużenie tak ogromnej liczby wiadomości zajmowało konsultantom bardzo dużo czasu. Dzięki platformie analitycznej SAS firma jest w stanie stworzyć bardziej kompletny profil klienta, na podstawie analizy historii kontaktów w mediach społecznościowych, transkrypcji rozmów prowadzonych za pośrednictwem call center oraz treści zapytań. Informacje te służą do tworzenia spersonalizowanych ofert. Co ciekawe, system automatycznie rozpoznaje i kategoryzuje określone sformułowania i jest w stanie stwierdzić czy dotyczą one tego samego rodzaju problemu.

Chatbot nie rozwiąże każdego problemu
 

Sami klienci nie podchodzą tak entuzjastycznie do kontaktów z chatbotami. Jak podaje raport „Klient w Świecie Cyfrowym” autorstwa PwC, wiele zależy od tego, jakiego rodzaju sprawę chce załatwić użytkownik. Rozwiązanie umowy, zwrot towaru czy pytania odnośnie faktury to przykłady kwestii, które klienci wolą załatwić korzystając z tradycyjnych kanałów komunikacji. 68% ankietowanych zwraca uwagę, że elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi mają odmienne funkcje. Ich zdaniem, elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów, natomiast te zawiłe klienci wolą zgłaszać przez kanały tradycyjne np. za pośrednictwem poczty e-mail.

Należy pamiętać, że o formie kontaktu z firmą decyduje sam klient. Biznes musi się dostosować do jego oczekiwań i oferować różne formy interakcji. Inwestycja w chatboty może przyczynić się do odciążenia działu obsługi klienta, ale nie sprawi, że biznes będzie mógł z niego zrezygnować – podsumowuje Miłosz Trawczyński, Business Consulting Manager w SAS Polska. 

REKLAMA

Kalendarz Wydarzeń / Koncertów / Imprez w Toruniu

kiedy
2019-09-19 19:00
miejsce
Dwór Artusa, Toruń, Rynek...
wstęp biletowany
kiedy
2019-09-20 19:00
miejsce
Dwór Artusa, Toruń, Rynek...
wstęp biletowany
kiedy
2019-09-21 19:00
miejsce
Sala Koncertowa CKK Jordanki,...
wstęp biletowany
kiedy
2019-09-22 18:00
miejsce
Dwór Artusa, Toruń, Rynek...
wstęp biletowany




Szanowny Czytelniku!

Przypominamy podstawowe informacje z zakresu przetwarzania danych dostarczanych przez Ciebie podczas korzystania z naszych serwisów.
Zamykając ten komunikat (kliknięcie w przycisk "Przejdź Dalej" lub "X"), zgadzasz się na wskazane poniżej działania.


Stosowanie plików cookies i innych technologii

Wraz z naszymi partnerami stosujemy pliki cookies (ciasteczka) i inne pokrewne technologie, które mają na celu:
- Zapewnienie bezpieczeństwa podczas korzystania z naszych stron
- Ulepszenie świadczonych przez nas usług poprzez wykorzystanie danych w celach analitycznych i statystycznych
- Poznanie Twoich preferencji na podstawie sposobu korzystania z naszych serwisów
- Wyświetlanie spersonalizowanych reklam, które odpowiadają Twoim zainteresowaniom

Zakres wykorzystywania plików cookies możesz określić w ustawieniach Twojej przeglądarki. Bez wprowadzenia zmian ustawień, informacje w plikach cookies mogą być zapisywane w pamięci Twojego urządzenia.


Administratorzy danych

Administratorem tych danych jesteśmy my, czyli Twoje-Miasto Sp. z o.o., ul. Legionów 57A 86-300 Grudziądz jak również nasi Zaufani Partnerzy z którymi współpracujemy. Najczęściej ta współpraca ma na celu dostosowywanie reklam, które widzisz na naszych stronach do Twoich potrzeb i zainteresowań oraz wykonywanie różnych badań mających na celu polepszanie usług internetowych i dostosowywanie ich do potrzeb użytkowników. Szczegółowe informacje dotyczące administratorów znajdują się w Polityce Prywatności.


Jak wykorzystujemy Twoje dane

W ramach świadczonych przez nas usług staramy się wyświetlać reklamy odpowiadające Twoim zainteresowaniom, które dotyczą naszych produktów oraz produktów klientów korzystających z naszych usług reklamowych (marketing bezpośredni). W tym celu wykorzystujemy informacje zapisywane w plikach cookies, które otrzymujemy podczas korzystania z naszych stron. Nasze działania podejmowane są zgodnie z obowiązującym prawem w ramach tzw. uzasadnionego interesu administratora danych, ponieważ chcemy, by wszystkie nasze usługi, w tym wyświetlane reklamy, były najlepiej dopasowane do potrzeb użytkownika.


Wykorzystywanie Twoich danych przez naszych partnerów

Podobne działania w celach marketingowych podejmują nasi Zaufani Partnerzy, którym udostępniamy powierzchnię reklamową na naszych stronach. Wśród Zaufanych Partnerów znajdują się dostawcy technologii reklamowej, sieci reklamowe, domy mediowe, agencje interaktywne oraz reklamodawcy.
Nasi partnerzy gromadzą i wykorzystują informacje określające Twój sposób korzystania z naszych serwisów. Dzięki temu wyświetlają reklamy najbardziej dopasowane do uzyskanych informacji oraz udostępniają je innym podmiotom wyświetlającym lub zlecającym reklamę w Internecie.
W związku z reformą prawa ochrony danych osobowych nasi partnerzy potrzebują Twojej zgody na działania, których dokonują na naszych stronach. W przypadku jej udzielenia nasi partnerzy będą mogli, w ramach uzasadnionego interesu, wykorzystać Twoje informacje także dla celów analitycznych służących ocenie skuteczności podejmowanych działań marketingowych.
Pamiętaj, że ewentualna zgoda jest Twoją dobrowolną decyzją, natomiast brak jej udzielenia może wpłynąć na Twój komfort korzystania z naszych serwisów. Reklamy nieodpowiadające zainteresowaniom użytkownika są nie tylko nieatrakcyjne, ale i drażniące dla odbiorcy.

Zgodę możesz udzielić poprzez zamknięcie tego komunikatu (kliknięcie w przycisk "Przejdź do serwisu" lub "X"). Udzieloną zgodę możesz w każdej chwili wycofać, co jednak nie będzie równoznaczne z tym, że korzystanie z tych informacji do czasu wycofania zgody było niezgodne z prawem.


Jakie masz prawa?

Masz pełne prawo do zgłoszenia podmiotowi wykorzystującemu Twoje dane osobowe żądania dostępu do tych informacji, ich poprawiania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania. Pamiętaj jednak, że nie w każdym przypadku możliwe jest zrealizowanie Twoich praw w odniesieniu do informacji zapisanych w plikach cookies.

Więcej szczegółów znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.

email:
hasło:
 
bezpieczne logowanie SSL
zapomniałem hasła | zarejestruj się